Bunu yapanın elektriği kesilmeyecek!

Uludağ Elektrik Dağıtım AŞ Yönetim Kurulu Başkanvekili İsmail Ergüneş, müşterileri elektrik faturası ödeme alışkanlıklarına göre A’dan E’ye kadar gruplandırdıklarını belirterek, "Böylece müşterilerimiz için bir kredibilite oluşturduk. Geçen yıl A-B grubu için elektrik kesmeyi kaldırdık. Bu durumlarda elektriği kesmek yerine, kısa mesaj veya çağrı merkezinden arayarak müşteriyi bilgilendiriyoruz. 2017’deki kesme adedimiz 2016’ya göre yüzde 21 civarında düştü." dedi.

Ergüneş, Limak Enerji bünyesindeki Uludağ Elektrik Dağıtım AŞ'nin (UEDAŞ) Kars'ta en büyük işveren olarak faaliyet gösterdiği Uludağ-Akdeniz çağrı merkezindeki çalışmalar ve şirketin faaliyetlerine ilişkin basın mensuplarının sorularını yanıtladı. 

Söz konusu çağrı merkezinde UEDAŞ'ın 250 çalışanı olduğunu belirten Ergüneş, müşteri memnuniyetini artırmak için kurulan çağrı merkezinin aynı zamanda bir operasyon merkezi haline de geldiğini söyledi.  

Ergüneş, şirket olarak elektrikteki tüm süreçleri dijitalleştirme, tüm ekipleri mobilize hale getirme ve hizmetlerin tamamını uzaktan verebilir duruma getirmeyi hedeflediklerini ve bu çerçevede tüm süreçleri dijitalleştirdiklerini anlattı. 

Çağrı merkezinde arıza kayıtlarının alınmasından sayaç değişim taleplerine kadar her türlü işlemin yapılabildiğini aktaran Ergüneş, şöyle konuştu:

"Bir dağıtım şirketinin müşteri hizmetleri anlamında verdiği tüm hizmetleri dijital ortamda verebilecek altyapıyı kuruyoruz. Eskiden bir sayaç arızanız varsa bununla ilgili işletmeye dilekçe vermeniz gerekiyordu. Artık diyoruz ki 'bunu çağrı merkezine bildirin, biz sesli olarak beyanınızı alıyoruz' ve ardından saha ekibine randevu oluşturuyoruz. Aldığımız randevu ile saha ekibini müşteriye gönderiyoruz, sayacı inceleniyor, arızalıysa değiştiriliyor. Daha önce sayaç arızalıysa müşterinin işletmeye gelmesi gerekiyordu. Bunun yanında faturasını istiyordu, evine ulaşmadığını söylüyordu ve almak için işletmeye gelmesi gerekiyordu. Şimdi bir tıkla mail ile faturasını gönderiyoruz."

- Müşterilere kredibilitesine göre gruplandırma

Ergüneş, müşterilerini fatura ödeme alışkanlıklarına göre A'dan E'ye kadar gruplandırdıklarını ve müşteriler için bir kredibilite oluşturduklarını kaydetti. 

A-B gruplarında faturasını neredeyse hiç aksatmamış müşterilerin yer aldığını vurgulayan Ergüneş, şöyle devam etti:

"C grubunda, son bir yılda kesinti sonrası ödemesini yapanlar bulunuyor. Geçen yıl A-B grubu için elektrik kesmeyi kaldırdık. Bu durumlarda elektriği kesmek yerine kısa mesaj veya çağrı merkezinden arayarak müşteriyi bilgilendiriyoruz. 2017'deki kesme adedimiz 2016'ya göre yüzde 21 civarında düştü. Bu yıl, söz konusu uygulamaya C grubunu da dahil ediyoruz. Bizim şu anda A-B grubunda yaklaşık 2 milyon 200 bin mesken müşterimiz var. Diğer yandan, E grubunda yıl içinde 5-6 defa kesinti yaptığımız, elektrik kesilince ödemesini yapanlar var. Yani müşterilerimizi tanımamız gerektiğini düşünerek böyle bir gruplandırma yaptık. Ayrıca, müşterilere elektrik faturalarını ödeme günlerini belirleyebilecekleri imkan sağladık. Tüketici ayda bir fatura ve ödeme gününü de kendisi seçmek istiyor. Biz A-E grubuna bakmadan müşterilerin taleplerini kabul ediyoruz ama belirlediği tarihte ödemezse onun o talebini kaldırıyoruz ki bu da genellikle ihlal edilmiyor."