Çağrı Merkezleri Derneği 2017 Türkiye Çağrı Merkezi sektörü pazar verilerini açıkladı
Çağrı Merkezleri Derneği 20 17 Türkiye Çağrı Merkezi sektörü pazar ver ilerini açıkladı. Rapora göre, pazar büyüklüğü 17’de" href="/tag/20 17de/">20 17’de yüzde 1 3" href="/tag/ 1 3/"> 1 3, 3 büyüyerek 5, 1 milyar liraya, istihdam ise 10 5 bine ulaştı.
Çağrı Merkezleri Derneği tarafından her yıl gerçekleştir ilen araştırma sonucu 20 17 yılı için sektör pazar ver ileri açıklandı. Araştırmaya göre geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısı 8 5 bin iken bu yıl yüzde 7’lik büyüme göstererek 9 1 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte sayı yaklaşık 10 5 bin oldu.
Sektördeki istihdamın yüzde 2 3’ü telekomünikasyon alanında hizmet verirken, onu yüzde 17 ile finans, yüzde 1 3" href="/tag/ 1 3/"> 1 3 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya, yüzde 7 ile perakende noktaları takip ediyor. Sektörde istihdamın yüzde 44’ü üç büyük il dışındaki illerde gerçekleşiyor. İlk üç büyük ildeki rakamlar ise şöyle sıralandı: İstanbul yüzde 39, Ankara yüzde 12, İzmir yüzde 5.
Gelen-giden arama toplamı 2, 5 milyar
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen-giden arama gerçekleşirken 17’de" href="/tag/20 17de/">20 17’de bu sayı 2, 5 milyar adete yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün-hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış-pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. 20 17 yılında gelen aramaların yüzde 59’u ürün-hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 7’si sipariş-satın alma, yüzde 6’sı işlem ve yüzde 4’ü şikâyet yönetimi maksadıyla yapıldı. Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu görülüyor.
Müşteri temsilc ilerinin yüzde 66’sı kadın
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilc ilerinin yüzde 66’sını kadınlar oluşturuyor. Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 64’tü. Çalışanların yaş ortalaması ise 26, 5. Çalışanların yüzde 48’i üniversite mezunu. Sektörde müşteri temsilc ilerinin ortalama maaşı 1,6 30 lira iken yüzde 4 1’i asgari ücret alıyor. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilc ilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700. Çalışanların yüzde 5 3’ü Almanca, yüzde 3 1’i İngilizce, yüzde 1 1’i Fransızca, yüzde 3’ü Arapça dillerinde hizmet veriyor. Müşteri temsilc ilerinin ortalama çalışma süreleri ise 20 17 yılında 2 yıl olarak gerçekleşti.
"Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 1 10 bine ulaşmasını öngörüyoruz"
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi pazarının 20 18 yılında da büyümeye devam edeceğini iddia ederek, "Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 1 10 bine ulaşmasını öngörüyoruz. Bu rakamın 9 5 binini müşteri temsilc ilerinin oluşturması bekleniyor. Çağrı merkezi sektörünün dinamik ve genç bir yapıya sahip olması, ayrıca eğitimli bireyleri istihdam etmesi sektöre esnek çözümler üretebilme kabiliyeti kazandırıyor. Nitekim kurumlar da çağrı merkezinin öneminin farkında ve bu doğrultuda adımlar atıyor. Sektör ayrıca uluslararası hizmet verebilme yetisi sayesinde büyük bir potansiyele sahip" ifadelerini kullandı.
