PCXÇAĞRI MERKEZLERİNDE VERİMLİLİĞE ODAKLANIYOR
Müşteri deneyimiyönetimi alanında faaliyet gösteren PCX, çağrı merkezlerinde performansı artırmaya yönelik üç temel başlık üzerinde duruyor. Şirket, otomasyon veyapay zekâkullanımı,konuşma analitiğiile veri odaklı performans takibi ve çok kanallı entegrasyon sayesinde operasyonel verimliliğin yükseldiğini belirtiyor.
PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy, çağrı merkezlerinin günümüzde çok kanallı veri akışını yöneten ve müşteri deneyimini uçtan uca optimize eden stratejik yapılara dönüştüğünü ifade ediyor. Bilensoy, müşteri beklentilerinin dijitalleşme ile birlikte hızla arttığını, bu nedenleçağrı merkeziverimliliğinin şirketler için öncelikli hale geldiğini aktarıyor.
Uluslararası araştırmalara göre, küresel çağrı merkezi analitiği pazarının 2025-2030 döneminde yıllık ortalama yüzde 20’nin üzerinde büyüme göstererek 5,75 milyar dolara ulaşması öngörülüyor. Bu veriler, çağrı merkezi verimliliğini artırmaya yönelik teknoloji yatırımlarına olan ilgiyi destekliyor.
OTOMASYON VE YAPAY ZEKÂ ÇAĞRI MERKEZİ PERFORMANSINI DESTEKLİYOR
Utkan Evren Bilensoy, son yıllarda chatbot’lar, akıllı IVR sistemleri ve robotik süreç otomasyonunun çağrı merkezlerinde yaygın şekilde kullanıldığını belirtiyor. Bilensoy’a göre, yapay zekâ destekli bu çözümler tekrar eden işlemleri otomatikleştirerek hem müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltıyor hem de çağrıların daha kısa sürede sonuçlanmasına imkân tanıyor.
Bilensoy, araştırmaların yapay zekâ çözümlerini etkin biçimde kullanan şirketlerde ilk temas çözüm oranlarında iyileşme ve ortalama çağrı süresinde düşüş görüldüğünü aktarıyor. Otomasyon ve yapay zekâ destekli sistemler sayesinde çağrı merkezi performans metriklerinin daha yakından izlenebildiği ifade ediliyor.
KONUŞMA ANALİTİĞİ İLE VERİ ODAKLI PERFORMANS TAKİBİ
PCX’e göre çağrı merkezlerinde performans ölçümü, temel KPI göstergelerinin ötesine geçerek etkileşim ve konuşma analitiği gibi araçlarla daha ayrıntılı şekilde yapılabiliyor. Konuşma analitiği, çağrı içeriklerini inceleyerek müşteri duygu durumu, sorun tekrarları ve etkileşim kalitesi gibi unsurlar hakkında veri sağlıyor.
Bilensoy, konuşma analitiği kullanan işletmelerin kalite kontrol ve eğitim süreçlerinde daha hızlı iyileştirme yapabildiğini dile getiriyor. Gerçek zamanlı gösterge panelleriyle yöneticilerin performans dalgalanmalarını anlık olarak izleyebildiği, böylece çağrı merkezi verimliliğine ilişkin kararların veri temelli alınabildiği belirtiliyor.
ÇOK KANALLI ENTEGRASYON VE MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ
PCX, telefon, e-posta, WhatsApp, web chat ve sosyal medya gibi iletişim kanallarının tek bir platformda birleşmesinin müşteri deneyimi yönetiminde kritik önem taşıdığını ifade ediyor. Utkan Evren Bilensoy, müşterilerin farklı kanallar arasında geçiş yaparken aynı hız ve kaliteyle hizmet beklediğini, bu nedenle çok kanallı entegrasyonun çağrı merkezleri için temel bir ihtiyaç haline geldiğini aktarıyor.
Tekilleştirilmiş müşteri profili ve birleşik iletişim altyapısı ile temsilcilerin önceki konuşmalara kolayca erişebildiği, böylece her kanalda tutarlı bir deneyim sunulabildiği belirtiliyor. Bu yapının, tekrar eden aramaların azalmasına ve çözüm hızının artmasına katkı sağladığı ifade ediliyor.
Bilensoy, PCX’in yapay zekâ ve otomasyon destekli müşteri iletişim araçları, gelişmiş konuşma analitiği çözümleri ve bütünleşik çoklu kanal yönetimi ile çağrı merkezlerinin operasyonel verimliliğini artırmaya yönelik hizmetler sunduğunu belirtiyor. Şirket, bu sayede iş ortaklarının müşteri deneyimi yönetiminde performans ölçümlerini güçlendirdiğini ve daha hızlı, tutarlı, veriye dayalı hizmet sunmalarına imkân tanıdığını aktarıyor.
PROCAT VE PCX YAPILANMASI
İletişim merkezi sektöründe faaliyet gösteren Procat, 2004 yılından bu yana yerel ve uluslararası müşterilere çağrı merkezi ve müşteri deneyimi hizmetleri sunuyor. Şirket, 60’tan fazla yerli ve yabancı müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti veriyor ve birçok ülkeye hizmet ihracatı gerçekleştiriyor.
Procat, Türkiye’de e-ticaret başta olmak üzere 10’dan fazla sektörde yer alan markalarla müşteri deneyimi alanında projeler yürütüyor. 2017 yılında Birleşik Krallık’ta açtığı ofis ile Avrupa’daki uluslararası markalara da hizmet sunmaya başlayan şirket, 2025 yılı itibarıyla yapılanmasını üç ayrı şirket altında sürdürme kararı aldı.
Bu yapılanma kapsamında Procat, çağrı merkezi hizmetlerini Procat Customer Experiences (PCX), teknoloji çözümlerini Procat Technology ve satış operasyonlarını Procat Sales markaları altında konumlandırıyor. Şirket, bu yapı ileçağrı merkezi verimliliği, teknoloji geliştirme ve satış süreçlerini ayrı başlıklar halinde yönetmeye devam ediyor.
